客服如何处理售后问题?售后客服工作职责有哪些?

淘宝客服扮演者很重要的角色,他们的主要工作就是解决淘宝买家的疑惑,促进转化。店铺售后服务也是非常重要的,作为淘宝客服,应该如何去解决淘宝店铺的售后服务问题。

%title插图%num

  1、买家抱怨或不满

  如果买家对产品或服务产生不满,售后客服要第一时间安抚好买家的情绪,然后询问是哪方面的原因导致其不满意。

  例如产品原因,可以协商是退换货或是补偿,要尽可能协商出一个让对方满意又不让自己有亏损的方案,这样才不会影响店铺运营。

  2、客户催单/物流问题

  买家反映物流一直没有更新,首先要先解释清楚为什么发货比较慢,第一时间联系快递公司,并将物流信息反馈给客户。

  如果是快递公司的原因导致的,那么要跟快递公司协商赔偿,然后跟买家协商是要退款、换货还是赠送礼品补偿,保证让买家收到一个满意的答复。最好再给买家提个醒,留意签收,如有问题,要及时解释。

  3、产品使用售后问题

  如果买家在收到宝贝后反应使用过程中出了问题,客服首先要稳定好买家的情绪,并详细询问客户遇到的状况,记录下来,然后分析问题原因,耐心的为他们解答疑惑,提供解决方案。如果是客户不懂得如何操作导致认为产品质量有问题,那么就要耐心的去教客户使用步骤及方法,让他们意识到并不是产品质量有问题,并告知若之后仍遇到问题,第一时间联系自己,这样才不会带来不必要的麻烦。

  最后要记住,不论你是处理哪一类售后问题,客服都必须要有一个温和的态度去与买家沟通,这样是做售后处理好的根本,否则你是难以处理好,还会为店铺带来差评的。

  下面主要说一下售后客服工作职责:

  1、处理昨天的早班和晚班的售后表,有邮费和退款赔偿登记在表格。

  2、处理完售后,拆件处理退回的售后件,登记在所有退回件,如果里面有小纸条回来的,及时处理完毕,换货的给换货,退货的都备注在旺旺上,登记邮费在表格上。

  3、有质量问题的客户做好登记。

  4、处理好售后和退回件,当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格,在当天的4点前发给财务。

  5、每日下午5点前将换货的物品登记一个表格,发给财务拿货,给主管签名,把货物包好发出。

  淘宝店铺的售后服务直接关系到买家是否会回购、是否会给店铺带来不利影响的关键。因此,作为淘宝售后客服,上面的这几种问题是肯定要学会去解决的,因为经常的发生哦。

给TA买糖
共{{data.count}}人
人已赞赏
淘宝经验

客服小二介入有用吗?对卖家的影响有哪些?

2020-12-31 7:07:20

淘宝经验

客服平均响应时间怎样提高?需要做好哪些方面?

2020-12-31 7:07:24

0 条回复 A文章作者 M管理员
    暂无讨论,说说你的看法吧
个人中心
购物车
优惠劵
今日签到
有新私信 私信列表
搜索